Οι κριτικές Google βοηθούν έναν υποψήφιο πελάτη να καταλάβει τι μπορεί να περιμένει από την επιχείρησή σας. Για να αποκτήσετε περισσότερες, χρειάζεται μια σταθερή διαδικασία που σέβεται την πραγματική εμπειρία του πελάτη. Δεν αγοράζουμε αξιολογήσεις και δεν γράφουμε εμείς για λογαριασμό άλλων. Η σωστή προσέγγιση συνδυάζει καλή εξυπηρέτηση, εύκολη πρόσκληση και προσεκτική απάντηση. Ο αριθμός αστεριών έχει αξία όταν στηρίζεται σε αυθεντικά σχόλια.
Ζητήστε αξιολόγηση στο κατάλληλο σημείο
Προσκαλέστε τον πελάτη μετά την ολοκλήρωση της υπηρεσίας, της αγοράς ή της επίσκεψης, όταν μπορεί να περιγράψει ουσιαστικά την εμπειρία του. Η πρόσκληση μπορεί να είναι σύντομη: «Αν θέλετε, μπορείτε να μοιραστείτε την εμπειρία σας στη Google». Μην πιέζετε για συγκεκριμένη βαθμολογία ούτε δίνετε έτοιμο κείμενο προς αντιγραφή. Επιλέξτε μια διαδικασία που καλεί τους πελάτες με συνεπή τρόπο και όχι μόνο όσους αναμένετε ότι θα γράψουν θετικά.
Κάντε τη διαδρομή εύκολη
Χρησιμοποιήστε τον σύνδεσμο αξιολόγησης του δικού σας προφίλ και ελέγξτε ότι ανοίγει τη σωστή επιχείρηση. Ένα QR code μπορεί να τοποθετηθεί σε κατάλληλο σημείο ή σε υλικό εξυπηρέτησης. Αν στέλνετε πρόσκληση μέσω μηνύματος, χρησιμοποιήστε τα κανάλια επικοινωνίας που εφαρμόζει νόμιμα η επιχείρησή σας και μην επαναλαμβάνετε πιεστικές αποστολές. Η διαχείριση Google Business Profile περιλαμβάνει και τον έλεγχο αυτής της απλής διαδρομής.
Αποφύγετε ανταλλάγματα και φιλτράρισμα πελατών
Μην προσφέρετε έκπτωση, δώρο ή άλλη ανταμοιβή για αξιολόγηση. Μην ζητάτε αλλαγή ή διαγραφή αρνητικής κριτικής ως προϋπόθεση αποζημίωσης. Αποφύγετε επίσης τη διαδικασία που στέλνει τους ικανοποιημένους στη Google και τους δυσαρεστημένους αποκλειστικά σε ιδιωτική φόρμα. Η πρόσκληση πρέπει να επιτρέπει την ειλικρινή αποτύπωση της εμπειρίας. Το Local SEO δεν πρέπει να βασίζεται σε κατασκευασμένη εικόνα αξιοπιστίας.
Απαντήστε με λεπτομέρεια και διακριτικότητα
Σε μια θετική κριτική ευχαριστήστε τον πελάτη χωρίς να επαναλαμβάνετε σε κάθε απάντηση ένα διαφημιστικό μήνυμα. Σε μια αρνητική αναγνωρίστε το θέμα και προτείνετε ασφαλή τρόπο επικοινωνίας για διερεύνηση. Μην δημοσιοποιείτε προσωπικά στοιχεία, παραγγελίες ή ιδιωτικές συνομιλίες. Αν δεν αναγνωρίζετε το περιστατικό, διατυπώστε το ήρεμα και ζητήστε περισσότερη πληροφορία ιδιωτικά. Μια επαγγελματική απάντηση διαβάζεται και από τους επόμενους υποψήφιους πελάτες.
Τι γίνεται με ψεύτικες ή ακατάλληλες κριτικές
Χρησιμοποιήστε την επίσημη διαδικασία αναφοράς όταν μια κριτική φαίνεται να παραβιάζει τις πολιτικές της Google. Η διαφωνία με μια αρνητική γνώμη δεν αρκεί από μόνη της για αφαίρεση. Κρατήστε την επικοινωνία ψύχραιμη και τεκμηριώστε όσα μπορείτε χωρίς να εκθέσετε προσωπικά δεδομένα. Η αξιολόγηση της αναφοράς γίνεται από την πλατφόρμα, επομένως δεν είναι σωστό να υποσχεθεί κάποιος βέβαιη διαγραφή κάθε αρνητικού σχολίου.
Μετατρέψτε τα σχόλια σε βελτιώσεις
Ορίστε ποιος ελέγχει τις νέες κριτικές και ποιος απαντά. Καταγράψτε επαναλαμβανόμενα θέματα, όπως χρόνος αναμονής, καθαριότητα ή ελλιπής ενημέρωση. Η διαδικασία έχει μεγαλύτερη αξία όταν οδηγεί σε αλλαγή της εμπειρίας. Δείτε τον οδηγό Google Business Profile για να συνδέσετε κριτικές, σωστά στοιχεία και ολοκληρωμένη παρουσία. Ο στόχος είναι μια αξιόπιστη εικόνα που βοηθά τον πελάτη να αποφασίσει.
Σχετική τεκμηρίωση: Επίσημες οδηγίες Google.